4. CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta que nos encontramos ante un modelo en el que el consumo ha venido siendo el eje vertebrador del sistema socioeconómico, y viene teniendo un peso importante en la identidad de la ciudadanía, debemos ser conscientes de que la concienciación y el conocimiento de los derechos como personas consumidoras siguen siendo más bien precarios. Si bien, en los últimos años ha experimentado cierta revitalización, motivada en parte al contexto de crisis, que ha puesto en marcha mecanismos de reivindicación de los derechos conquistados. Y aunque ha habido proliferación de la legislación dirigida a la defensa de los derechos en materia de consumo, esto no evita que se sigan dando vulneraciones a los derechos de las personas consumidoras.
Continuar con la reclamación supone un extra de tiempo, de trabajo, de esfuerzo, de dinero, pero también de habilidad personal para sobrellevar el conflicto. Este conjunto de cosas hace que haya gente que se quede en el camino, pero si aparecen agentes que ayuden y guíen para continuar el proceso (entidades de defensa, red informal…) las posibilidades de culminarlo aumentan. Sin embargo, es necesario que la ciudadanía conozca las funciones de cada recurso, y además, que desde las intervenciones sensibilizadoras se tengan en cuenta los elementos menos nombrados, como las emociones y sentimientos que generan tales procesos.
Consideramos que haber indagado en detalle en los itinerarios que siguen aquellas personas que presentan una reclamación ha supuesto una contribución de interés para las instituciones públicas que tienen cierto papel en la defensa de derechos del colectivo de consumidores-as, entre ellas el Ararteko, entre cuyas funciones está la vigilancia y la protección de los derechos de las personas consumidoras. A partir de este trabajo se han proporcionado pautas para fomentar una cultura que normalice las reclamaciones en los casos que sean necesarias, y también claves para entender qué aspectos se deben potenciar y cuáles deben mejorar en la actuación de las instituciones públicas como defensoras de las personas consumidoras y usuarias75.
Por último, este acercamiento se ha revelado especialmente importante en un contexto como el presentado, en el que el volumen de consumo en los tres sectores de interés es cada vez mayor, y en el que muchos casos se necesita un nivel de información que la ciudadanía en general no tiene; por lo tanto se entra en el proceso de compra en una situación de desconocimiento y de cierta vulnerabilidad, que pone en jaque la defensa de sus derechos como consumidores y consumidoras.